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O presente estudo é o relato de experiência de uma visita ao processo Fale Conosco no
Hospital Governador Israel Pinheiro (HGIP) / Instituto de Previdência dos Servidores do
Estado de Minas Gerais (IPSEMG), desde a chegada de manifestações até o seu registro. A
trajetória possibilitou um diagnóstico que abarca o sistema de informação em saúde do
IPSEMG, oportunizando a percepção do relacionamento institucional com os beneficiários do
instituto e com a sociedade em geral. Dessa forma, o conhecimento e a utilização de serviços
de saúde no IPSEMG, por esses beneficiários e pela sociedade em geral, estariam
condicionados ao acesso ao sistema de informação e a sua "tradução", que envolveriam, como
reflete Batista (2014), um universo de excesso de informações e normas. Para a construção do
corpus da pesquisa, realizamos o levantamento de todas as manifestações recebidas pelo Fale
Conosco no segundo semestre de 2019. A análise das manifestações e seus encaminhamentos,
completa e detalhada, e a definição das categorias, com seus posteriores agrupamentos,
propiciaram a construção de um retrato do fluxo a partir das demandas dos usuários, seu
processamento, análise e encaminhamentos. Constatamos que há necessidade de um processo
permanente de tradução da informação pública para termos inteligíveis ao cidadão comum, ou
seja, há necessidade de mediação. Concluímos que investir no processo Fale Conosco, uma
ouvidoria em construção, proporcionaria ao processo condições de transparência, de
transformação da imagem institucional, e eterniza-se como condicionante essencial para
acolher o cidadão em sua demanda individual. |
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